Jeste li ikada iz frizerskog salona izašli nezadovoljni? Gotovo smo sigurni da većina onih koji sada čitaju ovaj tekst na uvodno pitanje mogu odgovoriti pozitivno. Naravno, samo nezadovoljstvo može sezati od malog razočaranja pa do situacije da je potrebna intervencija za popravljanje frizure.
Iako se radi o relativno čestom problemu koji glavni izvor može pronaći u lošoj komunikaciji, ipak nas je iznenadio nedavan slučaj iz Rijeke koji bi se lako mogao opisati kao bizaran i koji je završio ni manje ni više nego na sudu. Naime, klijentica je tražila bijelu boje kose, a završila s velikim oštećenjima. Prema pisanju medija, klijentica se pokušala dogovoriti s vlasnicom salona, ali kako to nije rezultiralo dogovorom pravda je potražena putem sudskog postupka. Epilog cijele situacije završio je tako da je salon dužan isplatiti odštetu zbog procjene vještaka koji je utvrdio da je klijentici povrijeđena osobnost.
Što to znači za salone ubuduće? Za komentar o ovom slučaju kontaktirali smo Davorina Purića, vlasnika poznatog salona Davor Hair & Soul na adresi Gundulićeva 20, a između ostalog, zanimalo nas je kako jasno komunicirati želje i izbjeći potencijalno neugodne situacije, ali i što je potrebno reći profesionalcima prije upuštanja u kompleksnije zahvate.
Kako komentiraš slučaj u kojem je frizerka iz Rijeke prema odluci suda klijentici dužna isplatiti odštetu zbog kose uništene blajhom?
Nažalost, to se događa svakodnevno u salonima diljem Hrvatske i svijeta, ali ne rezultira tužbom. Nesretan slučaj za klijenticu koju osim neželjene boje čeka i dugotrajan oporavak kose ako je bude moguće oporaviti, a ne ošišati. Ništa lakše nije niti frizerki kojoj osim novčane kazne po meni više trpi salon i reputacija.
View this post on Instagram
Jesi imao ikada situaciju u kojoj je klijent bio nezadovoljan iz opravdanog ili neopravdanog razloga? Kako postupiti u tim situacijama?
Naravno da sam kroz godine rada imao nezadovoljne klijente iz oba razloga. Radimo s ljudima i jednostavno je nemoguće zadovoljiti sve želje i prohtjeve klijenata. Ako ništa drugo, ne možemo im čitati misli iako je to suština posla. Greške se dešavaju, iz njih treba učiti, ali isto tako iskustvom i edukacijom one se mogu svesti na minimum. Ako se ipak i dogode tada neće biti fatalne.
Nezadovoljstvo nastaje najčešće iz dva razloga, a to su nedovoljno/krivo komuniciranje i prevelika očekivanja/obećanja. Konzultacije su po meni najbitniji dio usluge. Ako su one dobre, frizer u vrlo kratkom vremenu sazna sve o kosi i klijentu. Kakve su mu želje, navike i povijest održavanja kose. Osim vizualne procjene može se saznati koji su sve procesi odrađeni na kosi, a otežat će mi budući posao. Ima li pojedinac reakcije na kemijske procese, voli ili ne voli određene tonove ili ima dugu listu frizera/salona s kojima nije bio zadovoljan (crveni alarm), itd.
Ako sam obuhvatio sva područja ovim i sličnim setom pitanja i jasno iskomunicirao što je moguće, a što ne ili barem ne od prvog posjeta, u pravilu sam prevenirao 99% problema i klijent vrlo jasno zna što može očekivati od usluge. Isto tako često nam dolaze klijenti sa željama koje nisu ostvarive na njihovoj kosi i to vrlo jasno i kažemo. U pravilu su zahvalni jer ih ne držimo u zabludi.
Imaš bogatu i dugogodišnju karijeru, koja su po tvojoj procjeni prava klijenta u slučaju nezadovoljstva?
Ovisno o kakvom se nezadovoljstvu radi kao što si navela u prethodnom pitanju. Ako je ono opravdano onda bez puno filozofije napravimo sve što je u našoj moći da ispravimo rezultat i situaciju. Ne štedimo ni vrijeme ni resurse. Klijent nam je poklonio povjerenje i na nama je da ga opravdamo. Ako je neopravdano, vjerujte, već u konzultacijama smo naišli na potencijalne probleme te bez vrlo jasnog dogovora ne krećemo u rad. Konzultacije nam “čuvaju leđa”.
Koja su prava profesionalaca koji su svakodnevno izloženi kritikama?
Mi smo u boljoj situaciji nego klijenti jer smo u mogućnosti donositi odluke pa makar ona bila i odbijanje klijenta. Pošto se bavim edukacijom preko 10 godina stvarno mislim da je ona ključ uspjeha. Sa svakim seminarom i satom uloženim u vlastito znanje raste nam stručnost, iskustvo i samopouzdanje, a to nam pomaže u procjeni klijenata, kose i njihovih želja te mogućnost pogreške znatno opada.
Iz slučaja kolegice iz Rijeke par stvari mi je nejasno:
1) tko je vještak koji je radio procjenu kose te kakva su njegova znanja o frizerskoj industriji/kozmetici da bi mogao donositi odluke što je napravilo štetu na kosi? Oštećenje na kosi – ok, ali je li ono staro ili tek nastalo, nisam baš siguran…
2) samo par puta u karijeri sam vidio da je prethodno zdrava kosa bila uništena da bi netko mogao tužiti frizera. Teško je povjerovati da je kosa bila u dobrom stanju već kod samog prvog dolaska.
Mislim da je kolegica uz najbolju volju dala malo veće obećanje nego je realno i isto tako nije imala sreće s klijenticom.
View this post on Instagram
Vjerujemo da se problemi često događaju zbog izbora salona, ali i zbog loše komunikacije u oba smjera. Što bi savjetovao našim čitateljicama kada je u pitanju komuniciranje željene frizure i boje? I na što bi trebale paziti pri izboru salona?
Mislim da smo u ovom tekstu cijelo vrijeme pisali o komunikaciji. Imajte želje, ali ih jasno i glasno iskomunicirajte. Budite realne jer ne možete iz crnog u plavo u jednom pokušaju (nisu niti Kardashianke, bez brige). Pitajte frizere apsolutno sve što vam je u glavi, olakšat ćete i sebi i njima i vrlo bitno – ne lažite o svojoj povijesti bojanja, radite protiv sebe.
Što se tiče izbora salona budite zahtjevne. Zatražite konzultacije prije odluke o dolasku, pitajte s kojim bojama rade te da Vam objasne proces. Ako vam uskrate neku od informacija okrenite se i tražite dalje. Kao što mi procjenjujemo Vas, znamo jako dobro da isto radite i Vi 😉
